Naršyti jūsų el.parduotvėje gali bet kas, tačiau apsiperka tik keletas procentų.

Vartotojo apsipirkimas jūsų parduotuvėje yra labai reikšmingas įvykis. Ir ne dėl to, kad jūs pardavėte prekę ir uždirbote pinigų, bet dėl to, kad vartotojas nutarė pasitikėti jumis, jūsų verslu, jūsų parduotuve.

Tokiems žmonėms parduoti antrą kartą yra žymiai lengviau, o ir ROI (investicijos grąža) yra bene didžiausia.

Bet ar visos parduotuvės išnaudoja šį faktą?

Kalbėdami apie po pirkiminę elgseną mes galime analizuoti šį procesą tiek iš vartotojo pusės, tiek ir iš el.parduotuvės pusės. Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie tai, kokių veiksmų imasi el.parduotuvės vartotojams atlikus pirkimą.

El.parduotuves pasirinkau atsitiktinai. Kai kuriose esu pirkęs anksčiau, kitose pirmą kartą. Kalbėsime apie pigu.lt, knygos.lt, zalando.lt, aboutyou.lt. Visos jos veikia Lietuvoje, tačiau ne visos apsiriboja tik mūsų šalimi.

Mano tikslas buvo nusipirkti prekę ir vertinti du dalykus:

• Kas įvyksta svetainėje man apsipirkus, t.y. kokią žinutę matau, kokie pasiūlymai ir pan.
• Ir kokia komunikacija vyksta el.paštu, t.y. ką el.parduotuvė siunčia man vėliau.

Pigu.lt

Pradėkime nuo vienos žinomiausių parduotuvių Lietuvoje – pigu.lt. Štai kur patenku apmokėjęs užsakymą:

Bendrai kalbant, man kaip ir aišku, kad viskas atlikta sėkmingai. Aš matau padėkos žinutę su žalia ikona ir an čia klausimų nekyla.

Taip pat pateikta informacija, kad gausiu SMS arba skambutį dėl siuntos pristatymo. Žodžiu būsiu informuotas apie prekės pristatymo eigą.

Man patiko, kad pasitelkiant užsakymo stebėjimą kaip privalumą, raginama turėti mobilią programėlę. Nepamirškite, kad kuo daugiau sąlyčio taškų varttojas turi su jsų verslu, tuo didesnė tikimybė jam parduoti ateityje. O mobili programėlė gali būti ir papildomas įrankis didinti pardavimus, įtraukti vartotoją.

Dar žemiau matome, kur reikia kreiptis jei mums reikia pagalbos. Tai labai svarbu ir didina pasitikėjimą parduotuve.

Tačiau yra ir tobulintinų dalykų.

Užsakymo pristatymo data yra viename sakinyje viršuje, tad nesimato taip gerai. Aš išskirčiau šią informaciją atskirai. Gal būt sujungčiau su tekstu esančiu prie  “dėmesio”.

Yra parašyta kaip galiu stebėti savo usžsakymo eigą, tačiau tikrai gali būti sunku ją pastebėti. Manau, kad tiek šią vietą, tiek ir aukščiau minėtą, galima sujungti į vieną informacinį blokelį. Taip pirkėjęs viską ras vienoje vietoje.

Svarbiausias dalykas, tai, kad čia nėra jokių kitų produktų, kuriuos galima pasiūlyti vartotojui. Suprantu, kad el.parduotuvė gali pasirinkti tokią strategiją, kur nieko nesiūlo, bet mano manymu, tai gali būti gera proga padidinti parduotuvės pelningumą. Vartotojas jau kažką nusipirko, jis jau suvedė savo duomenis ir yra didelė tikimybė, kad susidomės papildomais pasiūlymais.

Dar  vienas dalykas, ką parduotuvė gali čia pasiūlyti, tai susikurti paskyrą. Pigu.lt man tą siūlė padaryti antrame žingsnyje, ten kur galiu prisijungti, kas yra gerai, bet nežinau ar daug žmonių šioje vietoje nori apsikrauti papildomais veiksmais kuriant paskyrą. Tačiau po pirkimo jie gali būti kitokios nuomonės, juolab, kad parduotuvė jau turi visus reikiamus duomenis. Belieka tik paprašyti trūkstamų.

Pereikime prie email komunikacijos. Kiekviena parduotuvė siunčia transakcinius laiškus apie prekės pristatymą ir panašiai, tad jų nevertinsime šioje vietoje. Susitelksime ties marketingo laiškais.

Transkaciniai laiškai. Tai laiškai siunčiami automatiškai įvykus kažkokiam įvykiui. Dažniausiai informacija apie užsakymą, pristatymo laikas, nepavykęs apmokėjimas ir pan. Jie yra labai konkretūs ir skiriasi nuo marketinginių.

Gavau štai ką, po maždaug 9 dienų:

Vėlgi, prisiminkime, kad aš esu jau pirkęs vartotojas, el.parduotuvė taip pat žino ką aš pirkau. Spėju čia nėra personalizuotas laiškas, nes labiau panašu į bendrą akciją, t.y. šį laišką greičiausiai gavo visi kas pirko arba prenumeravo naujienas.

Nuolaidos nėra blogai, bet tai nelabai susiję su tuo ką aš pirkau, o ir laiškas siunčiamas po daugiau nei savaitės.

Antras gautas laiškas prašė manęs įvertinti prekę ir tai buvo po 10 dienų nuo pirkimo. Iš vienos pusės tai panašu į transakcinį laišką, nes įvertinti prekes siūlo nemažai parduotuvių ir tai įprasta praktika.

Tačiau tai gali būti ir labai geras marketinginis laiškas.

Jei vartotojas sutinka įvertinti prekę, tai jo įvertinimą mato kiti, vadinasi yra didesnė tikimybė šią prekę paduoti kitiems vartotojams. Kitaip tariant didėja konversijos rodiklis.

Be to, jei vartotojas gerai įvertina prekę, vertinimo pabaigoje jam galima pasiūlyti įvairius dalykus:

• Tapti registruotu nariu, jei jis dar toks nėra;
• Pasiūlyti panašias prekes, pvz. to paties gamintojo dantų šepetėlį;
• Pasiūlyti prenumeruoti naujienas, jei vartotojas nėra to padaręs.

Sąrašas nėra baigtinis, bet matot link kur lenkiu. Jei vartotojas patenkintas preke tiek, kad negaili savo laiko jos įvertinimui, tai mes galime išnaudotį šią teigiamą emociją. Juk prekę jis pirko per jūsų el.parduotuvę.

Taip pat, prekės įvertinimą galima panaudoti kitų vartotojų pritraukimui. Įvertinus prekę svetainėje, galima pasiūlyti vartotojui preke pasidalinti su savo draugais socialiniuose tinkluose. Taip ne tik parodant prekės gerumą (įvertinimą), bet ir tuo pačiu sukuriant pasitikėjimą (pasidalino jūsų draugas).

Tiesa, kai bandžiau įvertinti man liepė prisijungti, kadangi neturiu sukurtos paskyros, spaudžiau registruotis. Bet po registracijos mane tiesiog numetė į mano pirktos prekės kategoriją. Kas yra labai blogai, nes dabar turiu vėl eiti į savo paštą ir rasti laišką su mano prekės nuoroda, kad galėčiau ją įvertinti.

Bet čia ne viskas. Paspaudus prekės nuorodą aš tiesiog patekau į pirktų prekių sąrašą, kuris tuščias, nes aš ką tik užsiregistravau. Naudojau tą patį el.paštą iš kurio pirkau, tačiau sistema matyt nesugebėjo to atpažinti. Taigi prekės įvertinti aš tiesiog negalėjau.

Gaila, nes ne tik prastas vartotojo potyris, bet ir praleista galimybė gauti mano vertinimą ir su tuo susijusią naudą.

Na ir paskutinis laiškas, kurį gavau iki pradedant rašyti straipsnį buvo spalio 26 dieną Helovino progai.

Kaip suprantu, čia irgi nėra personalizuotas laiškas, nes prekės yra atsitiktinės. Matyt laiškas siųstas visiems vartotojams informuoti apie pasiūylmus ir nuolaidas.

Nelabai yra ką daugiau komentuoti. Suprantu, kad nėra lengva turėti tokią sistemą, kuri siunčia personalizuotus laiškus pagal vartotojo pirkimo įpročius. O gal pigu.lt jau panašią bandė ir jiems nepasiteisino, sunku pasakyti.

Bet kas man keista, tai laiškų kiekis. Galima sakyti gavau tik du reklaminius laiškus ir tai tik dėl to, kad sutapo artėjančios šventės. Jei tai būtų rugsėjis, gal negaučiau nei vieno.

Gal aš pirkau labai specifinę prekę – elektroninį termometrą. Bet kita vertus kategorija nėra labai maža:

Manau, kad galima sugalvoti pasiūlymą iš visų šių prekių. O jei ne iš šios kategorijos, tai gal iš panašios?

Gauti tik du laiškus 20 dienų laikotarpyje yra labai mažai. Tiesa, kaip minėjau, nežinau ką bandė ir ko nebandė pigu.lt su savo el.pašto rinkodara. Gal tai, ką jie daro dabar labiausiai pasiteisino. Bet internetu perku labai dažnai, tiek Lietuvoje, tiek užsienyje, ir tiek mažai laiškų nesu gavęs. Tad man panašu kaip į prarastą galimybę padidinti pardavimus.

Knygos.lt

Kita parduotuvė yra knygos.lt ir man atrodo čia aš nesu pirkęs nė karto. Pirmas bandymas nusipirkti norimą knygą nepavyko. Nes kai bandžiau prekę įsidėti į krepšelį ir ją apmokėti man nepavyko.

Štai kaip tai atrodė:

Nors tai nėra šio straipsnio dalis, bet visada periodiškai pabandykite nupirkti savo prekes. 20% atveju rasite kokią nors klaidą.

Grįžkime prie pirkimo. Pavykus nusipirkti norimą knygą, patekau štai čia:

Pliusas, kad tikrai aišku, jog užsakymas įvyko. Bet be citatos daugiau nieko nėra. Ir nors aš suprantu citatos įdėją, bet nežinau kokią ji vertę čia suteikia.

Pigu.lt atveju mes matėm žymiai daugiau informacijos apie prekės pristatymą. Čia nieko nėra. Manau šioje vietoje vartotojas tikrai norėtų daugiau informacijos apie pristatymo laiką.

Taip pat nėra jokių kitų pasiūlymų. Tikiu, kad su knygomis yra lengviau, nei su prekėmis, nes asmuo gali norėti paskaityti ir panašios tematikos knygas, bet skirtingo autoriaus. Tuo tarpu, jei aš nusipirkau kelnes, tai tikėtina, kad antrų, tik kito gamintojo nelabai norėčiau. Na nebent man reikia kelių porų kelnių.

Be to, knygos turi aukštesnę emocinę vertę. Mes į jas žiūrim, ne tik kaip ir pramoginį dalyką, bet kaip ir į edukaciją, savęs tobulinimą. Tad mes lengviau galime skirti papildomą biudžetą antrai knygai, jei ji mus “užkabins”.

Kodėl gi po pirkimo nepasiūlius daugiau knygų? Man atrodo logiškas variantas ir praleista progą padidinti pajamas iš vieno vartotojo.

Perekime prie el. laiškų – jų nebuvo. Kalbu apie marketingo laiškus, nes transakciniai su siuntimo informacija atkeliavo, jiems priekaištų neturiu.

Man būtų sunku įrodyti, kad su knygomis el.laiškų siuntimas nepasiteisina. Visada yra tikimybė, kad klystu ir aš tikiuosi, kad knygos.lt išbandė viską prieš nuspręsdami nesiųsti laiškų pirkusiems vartotojams. Nes kitu atveju, tai tiesiog negautos pajamos.

El.paštas yra ir bus vienas iš pagrindinių pajamas generuojačių kanalų. Jei procentais paskirstytume pajamas iš visų kanalų, tai el.paštas turėtų sudaryti 10-50% nuo visų pajamų. Daug kas priklauso nuo produkto, bet jei el.paštas sudaro mažiau nei 5% nuo visų pajamų, tai kažkas yra labai blogai ir tai turėtų būti jūsų prioritetas.

Zalando.lt

Ši elektroninė parduotuvė neseniai atėjo į Lietuvą, bet ji man buvo žinoma ir anksčiau. Tai beje ir yra Vokietijoje pradėtas verslas.

Šiuo metu ji prekiauja įvairių gamintojų ir dizainerių drabužiais ir aksesuarais. Šią parduotuvę pasirinkau dėl to, kad galėtume palyginti kaip elgiasi visoje Europoje veikiantis verslas.

Po pirkimo patekau štai čia:

Viršuje matome paprastą žinutę, kad viskas įvyko sėkmingai ir, kad dar informacijos gausiu el.paštu.

Žemiau pateikiamos man galinčios patikti prekės. Kadangi pirkau sportines kelnes, tai man jau jų nesiūlo. Tačiau džemperiai man gali patikti ir pirmas yra netgi tokios pat spalvos kaip ir mano pirktos kelnės.

Ši vieta padaryta labai gerai, sunku kažką ir pridėti. Ir dar puslapis nesibaigia, nes pavažiavus žemyn, matome dar daugiau pasiūlymų.

Visų pirma, tai mano užsakymo informacija. Jos nedėjo viršuje, greičiausiai dėl noro labiau reklamuoti susijusias prekes. Dešinėje pasiūlymas parsisiųsti mobiliąją programėlę. Ir žemiau yra kažkokių nuolaidų baneris.

Minusas tas, kad viskas vokiečių kalba. Matyt šią vietą pamiršo lokalizuoti ir ši reklama rodoma visoms šalims vienoda. Tiesa, gali būti ir taip, kad šį reklama rodoma pagal IP adresą arba dar kokius nors parametrus, o pas mane jie dažnai keičiasi, dėl testavimo. Aš iki šiol kartais matau vokiškas reklama Google paieškoje. Tad gali būti, kad šias reklamas matau tik aš ir kiti jas matys lietuviškai. Jei kas iš skaitančiųjų kažką užsakinės parašykite ar viskas lietuvių kalba.

Bet kokiu atveju čia viskas tikrai gražiai ir aiškiai pateikta.

Kas įdomiausia, tai net ir transakciniai laiškai turėjo prekių pasiūlymus. Štai mano užsakymo laiškas:

Po juo dar kartą pateikti pasiūlymai, kuriuos mačiau svetainėje. Vėliau atejo laiškas, apie pristatymo laiką. Jame ne tik tos pačios prekės, kurias jau mačiau, bet ir pasiūlymas prenumeruoti naujienlaiškį ir gauti 15% nuolaidą. Čia greičiausiai dėl to, kad pirkau iš kito el.pašto, kuriam nesu davęs sutikimo siųsti naujienlaiškius.

Vėlgi, gera progra išnaudoti transakcinį laišką pasiūlant papildomą vertę.

Taip pat gavau ir laišką, prašantį įvertinti prekę. Palyginkite jį su pigu.lt laišku.

Susijusios prekės, tiesa tos pačios, bet čia gali būti dėl to, kad aš šių susijusių nei pirkau, nei ant jų spaudžiau. Gali būti, kad jei aš būčiau kažką padaręs, tai jos pasikeistų ir el.laiške.

O žemiau vėl siūlymas prenumeruti naujienlaiškį. Jie kiekvienoje vietoje stengiasi išnaudoti gautą vartotojo dėmesį.

AboutYou.lt

Dar viena nelietuviška parduotuvė ir man atrodo tik šiais metais atėjo į Lietuvą. Po apmokėjimo patekau štai čia, kur aiškiai matau, kad užsakymas sėkmingas.

Kas nustebino, tai žemiau esantis klausimas “iš kur apie mus sužinojote”. Gan retokai tokius matau, bet jie buvo populiarūs anksčiau. Tiesa, su visais GDPR pakeitimais, tokie klausimai gali grįžti, nes tampa sunkiau tiksliai išmatuoti iš kur ateina jūsų pirkėjai.

Daugiau nieko pasiūlyta nebuvo. Labai panašu į tai ką matėme pigu.lt ir knygos.lt. Jei lygintume su Zalando, tai tikrai ši vieta gali būti labiau išnaudota.

Email komunikacija buvo panaši, t.y be transakcinių laiškų daugiau nieko negavau. Kas tikrai yra keista, tikėjaus bent kelių laiškų su nuolaidom ar naujų prekių reklama. Gal jie siunčia tik vieną kartą per mėnesį ir aš nepataikiau, nes pirkau spalio 19d. Kita vertus buvo ir Helovino proga ir artėjantis Black Friday.

O ir šiaip, pirkėjui siunčiami laiškai neturi sutapti su šventėmis. Visada galima rasti kažką, kas gali sudominti jau jumis pasitikintį vartotoją.
Kaip matome, nors ir AboutYou yra užsienyje veikianti įmonė, jos popirkiminė komunikacija yra panaši į lietuviškų parduotuvių. Ar tai daryta specialiai, ar ne, lieka neaišku.

Apibendrinant

Iš vienos pusės gal 4 parduotuvės ir nėra daug. Tiesa sakant buvo 5, dar pirkau iš atletas.lt, bet ten situacija tokia pati kaip ir su knygos.lt, tad kartotis tiesiog nėra prasmės. Ten kai kas buvo taip blogai, kad net įkvėpe dar vienam straipsniui, bet apie tai vėliau.

Aš nežinau ar situacija stipriai keistųsi testuojant 10 parduotuvių, tik tektų paišlaidauti. Aš suprantu, kad nemažai parduotuvių Lietuvoje yra padarytos ant ribotų turinio valdymo sistemų. Ir tokie dalykai kaip prekių rekomendacijos pagal vartotojo elgesį yra sudėtingas dalykas.

Lygiai tas pats liečia ir email komunikaciją. Turėti įrankį, kuris automatiškai parenka prekes, priklausomai nuo to ką, pirko vartotojai yra ir brangu ir sudėtinga. Žinau, nes mačiau kaip tai veikia.

Bet taip pat matau, kad daug ką galima padaryti ir nenaudojant brangių ar sudėtingų sprendimų.

Štai ką išbandyčiau remiantis aptartomis svetainėmis:

1. Visur pasiūlyti prenumeruoti naujienlaiškį ar tapti registruotu nariu. Šiam dalykui nereikia sudėtingų sprendimų,o nauda akivaizdi. Jei turite vartotoja, kuris ne tik davęs sutikimą gauti reklamą, bet ir yra registruotas narys, jo pirkimo tikimybė didėja labai stipriai.

2. Išnaudokite vietą iš karto po pirkimo. Visų pirma aiškiai pateikite reikia informaciją apie užsakymą ir pristatymą. O tada jau pagalvokite ką galite pasiūlyti. Tai gali būti ir sudėtingas sprendimas, personalizuotas kiekvienam pirkėjui. Bet, jei tam nėra galimybės, jūs galite viską daryti paprasčiau. Pavyzdžiui, visiems kas pirko angliškas knygas, pasiūlyti kitas angliškas knygas pagal populiarumą arba atsiliepimų skaičių. Tai tikrai nėra sudėtingai įgyvendinamas sprendimas, bet jūs jau didinate savo šansus dar kartą parduoti prekę. Ir vėliau jau galite eiti vis gilyn, siūlyti to paties žanro knygas ar to paties autoriaus ir t.t. Tas pats liečia ir kita prekes.

3. Transakciniai laiškai yra vieninteliai, kuriems nereikia vartotojo sutikimo. Pateikią visą reikiamą informaciją, jūs galite gražiai pasiūlyti kažką papildomo. Nuo tapimo klubo nariu, registruotu nariu, gauti nuolaidą prenumeruojant naujienlaiškį arba tiesiog sekti jus socialiniuose tinkluose. Juk paprašyti daug pastangų nereikia.

4. Naujienlaiškiai gali būti siunčiami dažniau. Atsiminkite, kad vartotojai ką tik apsipirko jūsų parduotuvėje, tad “ant karštųjų” jiems galima pasiūlyti dar ką nors. Aš esu vertės šalininkas, jei aš gaunu vertę iš parduotuvės, tai aš nesupykčiau ir kasdien gaudamas naujienlaiškį. Tad ir jūs pabandykite atsispirti nuo vertės, kuria galite suteikti vartotojui. Ir jei galite dažnai, tai ir siųskite dažnai. Kitu atveju rizikuojate, kad vartotojas jūsų atsisakys ir gal netgi pradės nekęsti. Yra toks posakis “reklama nėra reklama, jei tai informacija”.

Tikiuosi perskaičius straipsnį kilo įdomių minčių ir gal netgi atsirado veiksmų planas. Kadangi kiekviena parduotuvė yra individuali, tad ir atliekami veiksmai skiriasi. Kas tinka vienai, gali netikti kitai. Visada viską išbandykite. O jei bandysite, būtų įdomu sužinoti rezultatus.

Rokas Golcas

Rašydamas, ne tik perleidžiu savo patirtį, bet ir pats išmokstu ką nors naujo. Tikiuosi ir jūs čia atrasite naudingos informacijos. Norite išmokti greičiau ir patogiau? Išbandykite Google Reklamos Mokymus arba Google Analytics Mokymus. O jei patinka skaityti – mano nauja Google Reklamos knyga.