Jei per paskutinius keletą metų lankėtės internete, tai tikriausiai matėte iššokantį klientų aptarnavimo pranešimą (pop up, chat bubble ir kt.) Dažniausiai tai būna maža ikona puslapio apačioje, kuri jums atėjus aktyvuojasi (kartais) su klausimu “Ar galiu kuo padėti?” ir panašiai.
Kalbu apie štai tokį dalyka:
Pamenu, kad buvo laiko tarpas, kai tokie įrankiai pradėjo sparčiai populiarėti ir visos svetainės pradėjo juos diegtis. Natūralu, kad tokia forma vartotojui atrodo draugiškesnė, nes primena įprasta “chatą” arba asmeninį pokalbį su svetaine. Prie tokios formos mes įpratome būdami Facebook ar panašių platformų vartotojais.
Pradžioje viskas kiek šlubavo, nes man atrodo, kad smulkesni verslai į tai žiūrėjo kaip į dar vieną įprastą kontaktinę formą ir atsakymo laikas jiems nebuvo svarbus.
Dabar praėjo jau nemažai laiko ir man pasidarė smalsu ar reikalai susitvarkė. Pats esu naudojęs tokius įrankius ir žinau, kad atsakymo laikas varijuoja, bet dažnai atsakymo sulaukiu gan greitai.
Manau patys puikiai žinote, kodėl svarbu, ne tik greitai atrašyti į kliento užklausą, bet ir tinkamai valdyti jo lūkesčius. Mano nuomone svarbiausia priežastis, tai kad žinutę parašęs asmuo yra potencialus klientas. Ir prastas klientų aptarnavimas yra tiesiog prarastos pajamos.
Negana to, nepatenkinti aptarnavimu dažniau pasiskundžia draugams ir pažįstamiems, nei patenkinti. Juolab šiais socialinių tinklų laikais.
Prieš kalbant apie rezultatus, noriu paminėti kelis dalykius:
1. Tai negalima laikyti tikru testu, nes aš tik po vieną kartą visiems parašiau. Norint geriau išsiaiškinti atsakymo laiką reikėtų parašyti skirtingomis dienomis ir skirtingais laikais kiekvienai svetainei. Tada gautume tikslesnį vidurkį.
2. Laikas buvo matuojamas minutėmis, tad kai kuri gali būti nedidelė apvalinimo paklaida.
3. Visur laukiau pirmo žmogaus kontakto. Tai reiškia, kad laukiau kol tikras žmogus pamatys žinutę ir sureaguos. Nes kai kurios svetainės turėjo automatinius robotukus, kurie bandydavo išsiaiškinti klausimo temą prieš sujungiant su tikru žmogumi.
4. Visoms svetainėms rašiau darbo dieną, darbo metu.
Taigi išsirinkau keletą svetainių, o tiksliau 26 įvairios tematikos ir tiesiog visoms parašiau po žinutę. Štai kas gavosi: (aukštos rezoliucijos paveikslėlis)
Pripažinsiu, rezultatai labai nustebino. Nors buvo svetainių, kurių atsakymas užtruko ilgai, o kai kurios neatsakė, tačiau pusė svetainių atrašė per kelias minutes. Kas yra tikrai greitai.
Beje, šios svetainės taip ir nieko neatrašė. Laukiau iki darbo dienos pabaigos, t.y. 18:00. Daugiau laiko nematavau.
- RedTrack
- SMEfinance
- NEOfinance
- Tele2
Įdomiausia, kad finansinių paslaugų svetainės nieko neatrašė, nes spėčiau, kad ten vieno kliento atnešama vertė yra didžiausia. Bet gali būti, kad jos ir taip gerai gyvena.
Dar kas įdomu, tai kad dauguma turėjo taip vadinamą “chat bubble” arba tą iššokančią formą. Ar tai siejasi su atsakymo greičiu, sunku pasakyti. Kitos turėjo įprastą kontaktinę formą arba joms reikėjo parašyti laišką, susiradus jų el.paštą.
Kelios išvados:
1. Jei turite tokį įrankį, kuris vartotojui sukelia greito atsakymo lūkesčius, tai ir pasistenkinte tuo pasirūpinti. Nors dabar tik testavau, bet kai kur tikrai atrodo galvojau “tai negi sunku atrašyti, kiek gi laukti galima”. Nemanau, kad norite, jog jūsų klientai taip galvotų.
2. Nepamirškite, kad jei vartotojas uždaro naršyklę, tas pokalbis (ir atsakymo laukimas) nutrūksta. Man teko kelis katus bandyti rašyti, nes nesulaukdavau atsakymo ir atsirasdavo kitų reikalų, kai reikėdavo atsitraukti nuo kompiuterio. Per tą laiką baigdavosi sesija. Labai nervindavo.
3. Jei įmanoma, parašykite per kiek laiko vidutiniškai atrašote, tai padeda valdyti kliento lūkesčius.
4. Mano nuomone, jei iki darbo dienos pabaigos neatsakote, tai galite nesivarginti. Yra išimtys su tam tikromis paslaugomis ir prekėmis, bet kas liečia bent jau internetinę prekybą, mano nuomonė griežta. Aš buvau pasiruošęs šiandien kažką pirkti, o jūs man nepadėjote, tai ar tikrai nusipelnote mano pinigų. Ypač kai aplinkui gausu jūsų konkurentų.
5. Jei taip gavosi, kad nespėjote atrašyti per numatytą laiką, tai atsiųskite el.paštu atsiprašymą ir paklausikite ar man vis dar reikia pagalbos. Tai gali sušvelninti nusiminusių vartotojų širdis.
6. Pabandykite parašyti žinutę sau tik iš kito el.pašto, kad jūsų darbuotojai nežinotų, kad tai jūs. Kažkas panašaus į slaptą pirkėją. Manau tikrai liksite nustebę.
Klientų aptarnavimas nėra paprastas dalykas ir tikrai dažnai užklausų kiekis auga greičiau, nei pajamos. Tad samdyti papildomus žmones, kurie galėtų visiems atrašyti yra sudėtinga ir brangu. Bet neslėpkite to, nežadėkite vartotojams, kad atrašysite greitai arba teisiog parašykite per kiek laiko vidutiniškai atrašote. Manau visi yra supratingi žmonės. Blogiausia ką galite padaryti, tai tiesiog ignoruoti parašiusius. Taip galite prarasti ne tik dabartines bet ir būsimas pajamas.
Rašydamas, ne tik perleidžiu savo patirtį, bet ir pats išmokstu ką nors naujo. Tikiuosi ir jūs čia atrasite naudingos informacijos. Norite išmokti greičiau ir patogiau? Išbandykite Google Reklamos Mokymus arba Google Analytics Mokymus. O jei patinka skaityti – mano nauja Google Reklamos knyga.
